15 октября 2019 года состоялось первое заседание совместной рабочей группы Совета потребителей и ОАО «РЖД» по формированию эффективной системы обратной связи с клиентами и развитию информационной среды взаимодействия с потребителями услуг ОАО «РЖД».
Рабочая группа была сформирована по итогам совместного совещания Совета потребителей и ОАО «РЖД» 11 июля 2019 г., в ее состав вошли руководители всех Комитетов Совета потребителей, председателем рабочей группы является заместитель генерального директора ОАО «РЖД» – начальник ЦФТО Шило А.Н.
На заседании рабочей группы обсудили План-график по формированию эффективной системы обратной связи с клиентами и развитию информационной среды взаимодействия с потребителями услуг ОАО «РЖД», содержащий три основных раздела:
— формирование предложений по совершенствованию эффективной системы обратной связи;
— анализ информационной среды взаимодействия между участниками рынка железнодорожных перевозок, ее развитие и совершенствование;
— определение роли и степени участия ОАО «РЖД» и Совета потребителей в развитии сопутствующих дополнительных услуг/сервисов для потребителей услуг ОАО «РЖД».
В рамках деятельности рабочей группы будут обсуждаться проблемные вопросы, возможные пути их решения, разрабатываться практические рекомендации по реализации совместных проектов в сфере повышения качества обратной связи с потребителями услуг ОАО «РЖД» в цифровом формате.
На заседании рабочей группы также обсудили текущую ситуацию по обеспечению обратной связи с потребителями услуг на рынке грузовых железнодорожных перевозок в холдинге «РЖД».
В настоящее время в ОАО «РЖД» действует комплексная система мониторинга и оценки уровня удовлетворенности клиентов услугами в области грузовых перевозок, состоящая из нескольких уровней:
— независимые исследования по комплексной оценке качества услуг грузовых перевозок Всероссийского центра изучения общественного мнения (ВЦИОМ) и «РЖД-Партнера»;
— Методика оценки удовлетворенности потребителей услуг в области грузовых перевозок ОАО «РЖД»;
— Единый информационный центр по грузовым перевозкам (ЕИЦП), обрабатывающий обращения клиентов по многим каналам связи: телефон, электронная почта, веб-чат на сайтах ОАО «РЖД» и его дочерних обществ, служба клиентской поддержки по вопросам грузовых перевозок на сайте cargo.rzd.ru;
— внедряется Информационная система управления клиентским обслуживанием «ФОКус», позволяющая в оперативном режиме направлять поступившие обращения непосредственно тем подразделениям, от которых зависит конкретное решение вопроса, и отслеживать статус обращений;
— реализуется технология формирования грузоотправителем суточного клиентского плана погрузки (СКПП) и прогноза предъявления груза на декаду, которая обеспечит доступ к ресурсу через Личный кабинет клиента ОАО «РЖД» в сфере грузовых перевозок и АСУ клиента.
На заседании было принято решение продолжить совместную работу Совета потребителей и ОАО «РЖД» по доработке Методики оценки удовлетворенности клиентов качеством услуг ОАО «РЖД».
Полная версия протокола заседания рабочей группы доступна для скачивания по ссылке:
https://yadi.sk/d/0issqgWfCFS8Tw
